Brand equity, medios y medición de resultados

Las marcas son los símbolos o nombres que identifican un producto o un servicio. Tiene capacidad de influencia en la aceptación, la selección y la fidelización de los clientes. Cuando hablamos de esta capacidad y de las asociaciones (positivas o negativas), así como el reconocimiento y el valor añadido, hablamos de brand equity. Es una herramienta muy útil para la reducción de los costes de promoción, el incremento de los precios premium o la mejora de los flujos de caja.

Desde el punto de vista empresarial, es un bien intangible que se puede medir en relación con el impacto que produce en la venta del bien o servicio. Se puede comprar o vender, pero con consecuencias imprevisibles. ¿Le siguen los oyentes a los locutores estrella? Sí, pero no todos. El peso de la marca de la cadena mantiene el tirón de la audiencia en 60-70%.

¿Cómo medimos el impacto?

1.- Finanzas. ¿Cuál es el premium que está dispuesto a pagar el cliente por mi periódico? La cabecera, la mosca, la melodía, los jingles y otros elementos de reconocimiento reducen el gasto en la promoción de nuevos productos entre los clientes. La credibilidad que el cliente concede a unas cabeceras frente a otras facilita la venta de productos y promociones, bien en formato de colecciones de libros, DVD, merchandising, etcétera.

2.- La extensión de la marca consiste en el lanzamiento de nuevos productos/nuevos mercados vinculados al original. Incrementa el reconocimiento de la marca en la mente del consumidor, lo que reduce el riesgo. Cuando El País apuesta por los nuevos medios, comunica a los lectores que el valor y la credibilidad de la información de la versión papel se traslada a todos los productos de la cadena.

Brand equity, calidad y medios

La calidad es un concepto ambiguo que depende del destinatario (y su demanda de contenidos). En el caso de las empresas de comunicación, la calidad suele vincularse a los estándares profesionales, la creación de una identidad y la identificación entre medio y públicos, al diseño, a la exclusividad de la información o los contenidos (personajes de ficción), a la cercanía (temporal, geográfica o emocional), al soporte o la creatividad.

Hasta aquí está claro. El problema al que se enfrentan las empresas de comunicación que cotizan en Bolsa es diferente: la gestión tradicional enfoca la creación de valor en el incremento del valor de la acción. Como resultado, hemos visto estrategias empresariales más pendientes de factores externos que de la salud del negocio, de la industria o de la actividad. Creo que dichas estrategias son erróneas.

Tiene que haber otros criterios. La gestión del brand equity plantea algunas preguntas que pueden facilitar el desarrollo de la estrategia de negocio, el establecimiento de las variables críticas para la valoración del negocio, la recompensa por la toma de dichas decisiones, la definición del cliente y, en general, la asignación de recursos.

Con el objeto de poner en marcha dichas estrategias hay que tener en consideración algunas ideas:

- Medición de las preferencias, la accesibilidad, el valor, la relevancia, la diferenciación, la conexión emocional y la lealtad del consumidor

- Desarrollo de productos y categorías: ¿en qué plataformas tenemos que estar presentes?

- Calidad percibida: criterios objetivos y criterios subjetivos: ¿cómo nos ven los lectores?

- Exclusividad: ¿Qué ofrecemos que no esté en ningún otro espacio de ocio, entretenimiento o información?

- Drivers: ¿Qué elementos guían la gestión? ¿Qué peso relativo tiene la marca?

- Empleados: ¿Son conscientes del valor de la marca? ¿Qué hacen para promoverla?

Brand equity y empresas de comunicación

El brand equity consiste en el valor que una marca aporta a la organización. Puede ser negativo o positivo y es mensurable. Es un activo intangible e inmovilizado que se integra en la cadena de valor. Existen varias metodologías para medir el valor real, si bien las más conocidas son las de Aaker (y aquí su web académica) y la desarrollada por Interbrand.

Es un activo porque mejora los ingresos monetarios (los clientes son más fieles al producto/servicio), mejora el cash flow (menos gasto en la P de promoción) y mejora el rendimiento a largo plazo. La clave es sencilla: los clientes satisfechos y orgullosos son más rentables.

Las empresas de comunicación presentan algunas particularidades:

1) La competencia por precios no forma parte de la estrategia habitual

2) Bajo impacto negativo: porque no me guste un programa no dejo de ver otro

3) El acceso a otras marcas es fácil e instantáneo

4) El grado de atomización es enorme: cine, prensa escrita, móviles, espectáculos, videojuegos, redes sociales, internet, entre otros.

¿Cómo se puede aplicar esta idea a las empresas de comunicación?

Reconocimiento de marca. Los consumidores de medios de información son fieles a una marca, a una cabecera, porque existe una identificación con los contenidos, bien sea por la vinculación ideológica, política o de interés. En cambio, las empresas de ocio y entretenimiento tienen que invertir en este reconocimiento para estar dentro del catálogo de primeras opciones del consumidor. Son dos mercados distintos.

Disponibilidad. ¿Están los contenidos disponibles en todas las plataformas y ventanas? El consumidor quiere tus productos y está dispuesta a pagar. Pero no quiere problemas de pago, de incompatibilidades y otras excusas. Aquí es importante saber manejar los contenidos protegidos (de pago) y los abiertos (gratuitos). Si no está disponible, el ocio es sustituible. Igualmente para la una parte importante de la población, la información periodística es una commodity. Internet acentúa este fenómeno.

Estrategia 360 grados. Consumidores, proveedores de contenidos y medios tienen que estar online, offline, en móviles, en pago, en versión gratuita, en suscripción, en mercados locales, en mercados internacionales. El consumidor no entiende de límites geográficos.

Valor. ¿Qué aporta mi empresa de comunicación al consumidor? La objetividad de la información, la credibilidad de los periodistas, la reputación de la compañía, los valores, los personajes de ficción.

Emoción. La economía de la emoción valora el hecho de que el usuario pueda cortar, pegar, llevar consigo, enviar a un amigo, copiar, reelaborar. Los contenidos tienen que cumplir con esta conexión emocional. La participación en la creación de contenidos es una oportunidad para el desarrollo de la conexión emocional.

Identidad. La alineación entre contenidos, medios, plataformas y marcas. El consumidor tiene que conocer y reconocer los contenidos y saber qué espera de ellos. Puede ser creatividad, innovación, originalidad, statu quo, seriedad, puntualidad, informalidad. Todas son válidas. Una clave: la identidad de una empresa de comunicación pasa necesariamente por la política de recursos humanos. La redacción es el corazón del medio informativo.

Miopía del marketing. Las necesidades de ocio, información y entretenimiento siguen ahí fuera. Las empresas market driven tienen más posibilidades de sobrevivir que las empresas sales driven. ¿Cómo es la suya?